本文摘要：餐饮服务质量、服务水准的强弱，不仅关系着餐厅的效益、声誉，更加牵涉到餐厅的存活与发展。

餐饮服务质量、服务水准的强弱，不仅关系着餐厅的效益、声誉，更加牵涉到餐厅的存活与发展。在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化成的过程中，我们所执着的服务目标应当是优质服务。而要做优质服务，我们必需真相大白以下准则。以下是餐饮优质服务的三境界、四步骤、五大咎优质服务的三种境界是：一、让客人失望让顾客失望的服务，是为顾客获取一切所能获取的服务。

它的基本拒绝是：1、准确的理念把客人当亲人，视客人为家人。2、大力热情的态度在顾客来临，明确提出市场需求的时候，我们首先展现出给顾客的应该是大力热情的态度。3、符合规范和标准的服务对顾客明确提出的常规的基本的市场需求通过规范化、标准化服务，及时精确地给与符合，确保服务的有效性。二、让客人惊艳用心去行事，向顾客获取个性化服务，从失望超过的水。

基本拒绝是：1、理念深化客人就是亲人，就是家人。2、辨识顾客潜在市场需求。

三、让客人打动用情服务，在生理感觉和心理感觉上都远超过客人的预期值，超过双的水。基本拒绝是：1、理念升华客人胜似亲人，客人胜似家人。2、执着的结果把顾客变为确实的忠心顾客。3、超级服务标准总结：在我们显然，没给客人留给幸福回想和可以流传的故事的服务是零服务。

优质服务的四个步骤是：一、不冷遇客人只不过不是指对客人不闻不问，坚信大部分服务员也会那样做到。这里的不冷遇所指的是尽可能不要让客人产生被冷遇的感觉。荐个例子，一位客人回到餐厅，在门口遇上一个领位员，于是告诉他已预约的包房和预约人的姓名，但领位员趁此机会一脸茫然，旋即把客人拢在一旁不理会就跑到帐台翻阅订餐记录。

很似乎，这个领位员是不合格的，一方面，他没熟记当日餐厅的预计情况，记得了岗位职责;另一方面，如果知道想不起来有这个预计了，也缺少灵活处理棘手事件的能力。准确的作法应当是，再行去找个地方礼貌地决定客人椅子，让别的服务员拜托送来上茶水，然后才最较慢的去查询一下订餐记录，这样就不至于让客人感觉被忽视被冷遇了。

二、不为难客人比如说，有客人睡觉时找到床单没替换过，拒绝服务员来替换，但是服务员并没很快对调，而是说明说道按酒店规定，客房的床单应当是每两天换一次。在客人再三地劝说下，才不情愿地替换床单。

只不过服务员罪了一个相当严重的理解错误他指出客人必需遵从酒店的规定。类似于的情况并不少见，我们常常不会看见服务员在客人明确提出个性市场需求的时候，对客人讲出我们就是这样的、我们仍然是这样规定的这样的话来。

这种把规章制度同客人合理的类似的市场需求矛盾一起的观点，实质上罪了教条的错误，在实践中操作者中，它的危害就集中于展现出在消极对待客人和为难客人的一言一行上。三、不断然拒绝客人就是总有一天不要对客人说不。

一般来说，服务员断然拒绝客人的后果不会更加相当严重，但是，这类问题也更为无法根治，因为往往受罚的人并不实在自己有什么拢。假设客人在餐厅用餐时，想要跟服务员多拿几包番茄酱，可是服务员却告诉客人番茄酱是配额给的，无法多给，然后就转身吃饭另一位客人。这是很典型的断然拒绝客人的情况，很似乎，这体现了服务员一点主动服务、热情服务的意识都没，也显然没什么全局的观念。

四、不驳斥客人同以上三条准则较为，这是最显然最起码的一条准则。而完全相同的地方在于，反驳者往往也是有心反驳者。

比如一个客人脸带愠色地告知点菜员，怎么有一道菜如期没上桌，点菜员严肃地查找过点菜记录后小心地告诉他客人，记录表明是您没点那道菜呀。听到这样的问，坚信脾气再行好的客人都会怒不能抑了。从表面上看，服务员或许很无奈，是在实话实说，但是从客人的角度来看，就算是岂记者或者是无理取闹者，服务员也无法当面驳斥他。要学会精妙地留下客人台阶，给客人面子，这就拒绝服务员在被客人谴责的时候，不仅要勇于当面，而且要擅于当面。

勇于当面，是最起码的职业道德和品质拒绝，是基本对策;擅于当面，是服务技巧和服务效率的反映，学会在对的时候当面，堪称上上之策。在这个事例中，就算是客人当初知道没点那道菜，服务员也应当自由选择当面对不起，有可能是我们刚记得给您记录了，知道很难过，不过我们可以叫厨房减缓给您做到，您看行不行......。一般来说，客人获得这样的回应，或者表示同意，或者不要那道菜，这样也就防止了无谓的争吵和引发不必要的纠纷了。

优质服务的五大咎是：一、咎答辩这是餐厅服务员的大忌。客人在聊天中，不答辩、不偷窥，不插嘴是服务员不应不具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也无法顾虑停下来客人的谈话，最差再行采行暂待一旁，以目转身的方法，等客人意识到后，再行上前说道：对不起，睡觉您们谈话了。然后再行把要说的说道出来。二、咎看著瞅在招待一些服饰较奇特客人时，服务员最咎目看著久视、品头论足，因为这些行径更容易使客人产生不悦。

三、咎窃笑客人在聚会与谈话中，服务员除了获取理应的服务外，不应留意不随便窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引发不理应的摩擦。四、咎口语化有些服务员缺少语言技巧方面的自学和自身素质的培育，在工作中有意无意地损害了客人或引发某些不无聊的事情再次发生，如：你要饭吗?这类征询客人点饭菜的语言，使人听得一起很不无聊，不难受。另外，服务员在向客人讲解餐位时，单间儿一词也是避讳的词语，因为单间儿在医院指危重病人的房间，在监狱为拘禁通缉犯、重犯的房间，所以应用于雅座替换单间儿为好。五、咎沮丧如果个别顾客用喂、哎等不文明语言吃饭服务员，服务员无法因顾客不礼貌就对其展现出热烈或发脾气，忽略，我们更加不应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的无礼。

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